Restoranlarda İşletme Anlayışı Nasıl Olmalı?

İşletme Anlayışı Nasıl Olmalı?

Bir ülkenin dünya gastronomisinde algılanmasında restoran işletmeciliğinin misyonu çok büyüktür. Mutfak mirası, bir ülke kültürünün kitlelerce en çabuk görülen yüzüdür. İşletmeler ise bu kültürün aynasıdır. Restoran açma hayali kuran, kısa yoldan markalaşmak isteyen girişimci sayısı çok fazla… Ama bu iş dışarıdan göründüğü gibi kolay değil. Zira öyle olsaydı 2015/2016 yıllarında kapanan restoran sayısı bu kadar çok olmazdı! Hedeflerinizde restoran açma hayali varsa iyice bir düşünün, sosyal hayatınızın olmayacağını, gece ve gündüzün birbirine gireceği günleri bir düşünün. Buna hazırsanız hadi şimdi hep birlikte konuyu değerlendirelim. Ülkemiz de restoran sahipleri 3 farklı gruba ayrılır.

A Grubu: Temel amacı marka yaratıp franchising satmak ve bu sermayeyi hemen milyon dolarlara çevirmektir. Bunun için şehrin en gözde yerlerinde yer kiralayıp, oyunu kurallarına göre oynarlar. Bu tarz yatırımcılara sorsanız, kiraladığı mekânın metrekaresini bilmezler. Gastronomiyi tersten okuyup “Gastroloji mi? O ne, mide hastalığı değil mi?” derler… “Kardeşim, ben yatırımı yapacağım sen çalıştıracaksın, bak millet nasıl kazanıyor, marka oluyor” derler… 30 farklı danışmana sorarlar, herkes aynı şeyi söylese de model olarak kafalarında sadece daha çok para kazanma hırsı vardır. Yani yenilikçi düşüneyim, modern bir şef olsun veya sofistike bir restoran yapayım hayali yoktur.

B Grubu: Bu gruptakiler restoran sahipleri kebapçı, balıkçı, etçi, garsonluk kültüründen gelen girişimci, başarılı, yetenekli ve zeki kişilerdir. Bu grup, “Ne vereyim abime ne yer abim, nasılsın ablam…” kültüründen gelen, yılardır garson kültürü ile işletme yapmaya çalışan ve 2 adım ötesini düşünemeyen ve akşam kaç para ciro yaparım düşüncesindeki işletme sahipleridir. Birinci gruptakiler arasında lisan bilip dünyayı gezenler bulunmasına karşın, bu gruptakiler lisanı da dünyayı da yeterince bilmezler. O nedenle, dünya gastronomisini bırakın araştırmayı, kendi ülkesindeki süt danasını bilmezler! Kendi ülkesinin denizinden çıkan mavi yengecin nerden çıktığını bilmezler ancak samimi-dürüst kişilerdir. Ekmeğin derdine düşmüşler, yarını düşünmek zorundadırlar. Oysa belki dünyayı tanıyabilseler, en çok bu gruptakiler yenilikçi atılımlar yapacak özelliktedir.

C Grubu: Türkiye’de restoran sahibi olan mutfak şefleri. (Bu kategoride restoran sayısı çok azdır.) Sonuçta geleneksel mutfağı geliştirecek veya modern mutfağı ortaya koyacak kişi şefin kendisidir. Türkiye’de, mutfak şeflerinin sahip olduğu restoran sayısı bir elin parmaklarını geçmez. Fransa’da, sokaklarda beyaz üniformalı şef gördüğünüzde Cumhurbaşkanı kadar saygı gördüklerini hemen fark edersiniz. Fransızların turizm elçileridir şefler. Ülke ekonomisine yaptıkları katkı tartışılmazdır. O yüzden saygınlıkları ve itibarları en üst seviyededir. Ülkemizde şeflerin varlığı pek göz önünde bulundurulmaz ve bu yüzden tanınan şefler çok yoktur. Çok olmadığı gibi, ne yemek yaptıklarının da pek önemi yoktur.

1. Restoran açacak girişimci önce maliyet, satış pazarlama, satın alma gibi işletme kurallarından haberdar olmak için eğitim almalı.
2. Hangi misafir portföyüne hizmet edeceğini belirlemeli. Çünkü Ar-Ge çalışması yapmadan açılan mekân 6 ay içinde bile batabilir. Örneğin, orta halli bir restoran açıyorsanız, şatafatlı mimariyi bir kenara bırakın. Müşteri kitlesi ve lokasyon uyumunu göz önünde bulundurun.
3. Rahat koltuk seçimi en çok özenilmesi gereken konulardan. Renkler ve objeler de konseptinize uygun seçilmeli. Mesela siyah-kırmızı kombinasyonu sıklıkla kullanılsa da doğru bir seçim sayılmaz.
4. Bir işletmenin prestijinde lavaboların önemi küçümsenir. Genelde şık olurlar ama yerden kazanmak için küçük alan ayrılması oldukça yanlıştır. Ayrıca lavabo temizliği, müşterinin restoranın steril olup olmadığına karar vermesinde belirleyicidir.
5. İşletmeci, çalışacağı mimarı da iyi seçmeli. Kalkıp hastane veya adliye yapmış bir mimardan restoran yapmasını istemeyin. Gastronomi trendlerini takip eden mimarlarla çalışmakta fayda var.
6. Mekân işletmeciliğine giden yol mutfağın içinden geçer. 6 ay yemek kokusunu hissetmeli, yemek yapmayı ve reçete hazırlamayı öğrenmek gerekir.
7. Mutfak açık ve görünür olmalı. Böylece misafirleriniz sipariş etmiş olduğu yemeğin hijyenik ortamda pişirildiğini görür, güveni artar. Açık mutfaklarda şeflerin güler yüzlü olması da mühim.
8. Yiyecek-içeceklerin reçetelerini işletme sahibi bilmeli ki bir gün şef işe gelmediğinde kendi yapabilsin. Ayrıca yemekler en sağlıklı ürünler, en uygun pişirme yöntemleriyle hazırlanıp sunulmalı, ürünlerin üretim ve son kullanma tarihlerine dikkat edilmeli.
9. Misafirin kapıdan içeri girmesinden restorandan ayrılmasına kadar sunulan her şeyin kaliteli olmasına özen gösterin. Hesap istediğinde kalitesiz mendil sunuyorsanız bir çuval inciri berbat ettiniz demektir.
10. Müşteriye yapılan hatayı minik jestler yaparak telafi etmeyin; en güzel jest küçük bir tebessümle özür dilemektir. Diğer yandan misafirinizin sürekliliğini sağlamak istiyorsanız personelinizin motivasyonunu yüksek tutun.
11. Restoran sahipleri 1 yılını doldurmadan yeni şubeler açıyor. Şubeleşme plansız olunca 2 yılını doldurmadan batıyor. Tavsiyem, en az 4 yıl tek şubede kalmanız. Sonrasında 2 yılda 1 şube açabilirsiniz.

Türkiye’de restoran işletmeciliği nasıl bir anlayış içerisinde sizce? Cem Yılmaz’ın da anlattığı gibi “Ne vereyim abime?” - “Ne vereceksin bana?” ile başlayan işletme mentalitesi… Bu komikliklerle hafızalarımızda kalan sohbetlerle mutlaka karşılaşırız.

Eğer bir işletme düşünüyorsan, bunun en büyük kısmı personel eğitiminden geçiyor. Ben bugün bir işletme açmaya kalksam, 2 ay önceden genç, üniversite mezunu işletme ve gastronomi okumuş sıfırdan personel almayı tercih ederim. Fi tarihinden kalma, kulaktan dolma bilgilerle çalışan personeli eğitmek daha zor. Gerçi, sen istediğin kadar eğit, personel yine bildiğinden şaşmaz ve sistematik olarak bildiğini okur. Ancak genç, dinamik, prezantabl personelin global yaklaşımı ve taze bilgileri kavraması daha çabuk adaptasyon sağlıyor. Bunun en güzel örneği: Ferran Adrià, “El Bulli Restaurant”ı açmadan önce genel bir anket yapar ve sonuçtan çıkan eğitimli-donanımlı personel yetiştirmeye karar verir... El Bulli Restaurant, 6 aylık bir eğitim sürecinden sonra 2006’da açıldı ve dünya gastronomisinde devrim niteliğinde eğitimli personel yetiştirerek kendinden söz ettirdi. Restoran senenin 6 ayı çalışır, 6 ayı Ar-Ge ve eğitimle geçer.

Ülkemizde yeme içmenin yavaşladığı şu günler, zaten personel ve gelir-gider bütçelerinin de durduğu dönemdir. Türk işletmeciliğinde zihniyet olarak -nasıl olacaksa- “kaliteli olsun, ucuz olsun” mantığı devreye girmiştir. Bana göre, bütün işletmeciler ülkedeki en hafif bir kıvılcımı fırsat sayıp personel çıkarmayla ve malzeme kalitesini alt seviyelere çekmeyle kâr yaptığını zanneder oldu! New York Times’ın 2008 Nisan ayında yayımladığı “Servis kalitesi nasıl olmalı, kuralları nasıl olmalı ve bizde nasıl uygulanır” listesini sizlerle paylaşmak istedim.

Kaynak: New York Times

1. Müşteriyi mutlaka ama mutlaka sıcak bir selamlamayla karşılayın.
2. Tek kişi gelip bekleyene “Birini mi bekliyorsunuz” diye sormayın. Rezervasyonunu sorun ve bara davet edin.
3. Eğer makul bir sürede masa hazır olamayacaksa, bedava bir içki ya da bir damak hoşluğu ikram edin. İnsanlar aç veya susuz olabilir. Üstelik bu onların kabahati de değil.
4. İnsanlar oturmadan önce masayı kontrol edin, sallanıyorsa sabitleyin.
5. İsminizi ilan etmeyin. Espri yapmayın, sevimli olmaya, iltifat etmeye falan kalkışmayın.
6. Bir sohbeti ortasında bölmeyin. Sebep ne olursa olsun! Hele lokantanızın spesiyalitelerini saymak için asla...
7. Spesiyallerinizi sayacaksanız da robot gibi son sürat saymayın. Burası lokanta, keyif yeri. Ezber yarışması değil.
8. Özel yemekleri açıklarken, “Bence en iyisi bu” gibi laflar etmeyin.
9. “Sadece iki tane kalkanımız kaldı, siparişinizde acele edin” gibisinden dolduruş cümleleri sarf etmeyin. (Sadece iki tane kalkan balığı kalmış olsa bile!)
10. Bardakların ağzına zinhar elinizle dokunmayın.
11. Şarap bardaklarını ayaklarından tutun.
12. “Yemeğiniz nasıl” ya da “Her şey yolunda mı” diye sorduğunuzda, yanıtları samimiyetle dinleyin ve şikâyet varsa hemen düzeltin.
13. Hiçbir soruya “Bilmiyorum” ya da daha kötüsü “Bilemiyorum” diye cevap vermeyin. “Bir bakayım efendim” diye yanıtlayıp içeriye sorun.
14. Bir müşteri biraz daha sos istiyorsa bir tabak içine koyup masaya getirip bırakın. Müşteriler kendileri servis etsinler.
15. Masadaki kişiler yemeklerini yemeye devam ederken, yemeğini bitirmiş olanın önünden tabağını kesinlikle almayın.
16. Masaya yaklaşmadan önce kimin biftek, kimin balık, kimin sebze ısmarladığını iyi bilin. “Balık kimindi?” gibi komik sorular sormayın! Çünkü bu, işinizde ne kadar acemi ve ilgisiz olduğunuzu göstermekten başka işe yaramaz.
17. Müşteri bir sebzeyi sevmiyorsa hemen başka bir sebzeyle değiştirin.
18. Sizin gözünüze kötü veya bozulmuş görünen hiçbir şeyi müşteriye servis etmeyin.
19. Bir müşteri şarap seçme konusunda kendinden emin değilse, ona yardımcı olun. Gerekirse şarap konusunda daha bilgili bir garsonu gönderin.
20. İkinci içkiyi hiçbir zaman aynı-kullanılmış bardakta servis etmeyin. Yeni temiz bardak kullanın.
21. Tüm bardakların tertemiz olduğunu daha masaya koymadan önce kontrol edin.
22. İnsanlar şarabı buz kovasında isterler, diye varsaymayın. Sorun.
23. Kırmızı şarapta “Ben mi servis edeyim, yoksa masada bıraksam kendiniz mi servis etmek istersiniz?” diye mutlaka sorun.
24. Şampanya mantarını kesinlikle patlatmayın. Burası lokanta, F1 rallisi değil. Sessizce ve klas bir şekilde açın. Gürültü ne denli azsa o kadar iyi.
25. Neredeyse hiç dokunulmamış bir tabağı “Efendim yemeği beğenmediniz mi?” diye sormadan ve neden beğenmediğini öğrenmeden kaldırmayın. Öğrenin, içeriye bildirin ve onun yerine mutlaka ücretsiz başka bir yemek teklif edin.
26. Müşteriye kesinlikle dokunmayın. Bunun özrü de yoktur affı da. Sırtını sıvazlamayın, mesela leke çıkartıcıyla fırçayı kendisine verin, sakın ola temas etmeyin.
27. Müşterilerin duyacağı bir mesafedeyken diğer garson arkadaşınızla kişisel sohbet yapmayın.
28. Müşterilerin görebileceği şekilde yiyecek yemeyin, bir şey içmeyin.
29. Buram buram parfüm, tıraş losyonu veya sigara kokmayın. İnsanlar oraya yedikleri yemeğin ve içtikleri içkinin tadını almaya geldiler, sizi koklamaya değil.
30. İşyerinde kesinlikle alkol almayın. Müşteriler ısrar etse bile. “Çalışırken alkol almıyorum efendim” deyin, yeterli.
31. Erkek müşteriye kesinlikle “Abi” diye hitap etmeyin. “Beyefendi” en uygunudur.
32. Kadın müşteriye kesinlikle “Bayan” diye hitap etmeyin. “Hanımefendi” en uygunudur.
33. Hiçbir şeye “Çok iyi seçim” gibi yorumda bulunmayın. Diğer müşteriler kendi seçimlerinin kötü olduğu sonucunu çıkarabilirler.
34. Müşterinin saç şekline, makyajına veya giysisine kesinlikle iltifatta bulunmayın. O sırada bunu duyan bir başka kişiye hakaret anlamına gelebilir.
35. Sizin en favori tatlınızın ne olduğunu falan söylemeyin. Kime ne!
36. Hiçbir müşteriye diğerlerinden daha fazla ilgi göstermeyin. Bütün müşteriler eşittir. Çok bahşiş veren de vermeyen de. Bahşişe göre hizmet diye bir şey olmaz.
37. Müşterilerin duyacağı şekilde iş arkadaşlarınız veya başka müşteriler hakkında dedikodu yapmayın.
38. Bahşiş konusundan hiç bahsetmeyin.
39. Bahşiş zamanı geldiğinde aşırı sempatik havalara falan girmeyin. Burası lokanta ve yemeği parayla satıyorsunuz. Kimse bahşiş vermek zorunda değil; isteyen istediği kadar verir. Davranışınızda tüm yemek boyunca istikrarlı olun.
40. Herkese yemeğini aynı anda getirin ve boşları aynı anda kaldırın. Tersi kabalık olur.

“Her zaman bildiğiniz politikaları uygulamaya çalışırsanız, yine her zamanki kârları elde edersiniz.” - Chef Rafet ince